Borrador para revisión de Carlos — los puntos destacados en amarillo son decisiones pendientes. Versión de trabajo 2026-08-03.
Aquí te explicamos qué hacer si te arrepentiste, si el pedido llegó con problemas o si algo falló después. En corto: tienes 10 días corridos para retractarte, 6 meses de garantía legal por fallas y 1 año de garantía Club Almacén sobre los equipos de los kits.
Todo se gestiona por WhatsApp +56 9 6553 5324 o al correo contacto@clubalmacen.com. No hay formularios: nos escribes y te acompañamos.
Antes de escribirnos, ten esto a mano
- Tu número de pedido.
- La boleta o factura (también sirve el correo de confirmación o el comprobante de pago).
- El RUT con que compraste.
- Qué pasó, en pocas palabras.
- Si llegó dañado: fotos de la caja y del producto.
Si te arrepentiste: tienes 10 días
En compras por internet puedes dejar sin efecto tu compra dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, sin dar explicaciones. Es el derecho a retracto del artículo 3 bis de la Ley 19.496. El plazo parte cuando el pedido llega a tus manos, no el día que pagaste.
Si la compra no tiene envío físico, como una licencia, los 10 días corren desde la fecha de la compra.
Cómo tiene que volver el producto
- Sin uso, más allá de haberlo revisado.
- Con los elementos del embalaje original: caja, protecciones, manuales, cables y accesorios.
- Con la boleta, factura o comprobante de pago.
Si falta alguno, se descuenta su valor, que te informamos antes de que lo envíes. [CARLOS: ¿cuánto se descuenta si falta la caja, un accesorio o el producto viene rayado? La ley obliga a informar ese valor ANTES, no al momento de la devolución.]
Cuándo no se puede retractar
Hay cosas que no se pueden devolver porque ya se usaron o ya se hicieron:
- La licencia del software ya activada: una vez activada en tu equipo, queda ocupada.
- Los servicios ya prestados: instalación, puesta en marcha, capacitación realizada y habilitación de la boleta electrónica.
Esto no te quita la garantía: si algo falla, sigues cubierto igual.
Compraste un kit y ya activamos la licencia
Un kit trae tres cosas juntas: los equipos, la licencia del software y los servicios remotos. Si te retractas, los equipos vuelven según las condiciones de más arriba, pero la licencia activada y los servicios ya hechos no se devuelven y su valor se descuenta del reembolso. La ley es clara en eso: de los servicios solo se devuelve lo que todavía no se prestó.
[CARLOS: definir el monto o porcentaje exacto que se descuenta cuando el kit vuelve con la licencia ya activada y/o con capacitación hecha. Tiene que ser un número publicado, no una negociación caso a caso.]
Si llegó fallado, dañado en el viaje o no es lo que pediste
Revisa el pedido apenas llegue. Si la caja viene golpeada o abierta, fotografíala antes de abrirla y avísanos de inmediato. [CARLOS: ¿en cuántas horas desde la entrega debe avisarnos el cliente si el pedido llegó dañado, incompleto o equivocado? El estándar del rubro es 48 horas. MISMA pregunta que en /despachos/: una sola cifra para las dos páginas.]
Ese plazo es solo para el reclamo por transporte: no acorta la garantía legal ni el retracto.
Si el error es nuestro o del transporte, el retiro y el reenvío corren por nuestra cuenta: tú no pagas fletes.
Garantía legal: 6 meses
Todo producto nuevo tiene 6 meses de garantía legal desde que lo recibes (Ley 19.496, modificada por la Ley 21.398). Cubre fallas de fábrica, productos que no sirven para lo ofrecido y productos a los que les faltan piezas.
Dentro de esos 6 meses eliges tú entre tres opciones: reparación gratis, cambio del producto o devolución de tu dinero. La elección es tuya, no nuestra, y no necesitas haber guardado la caja. Podemos revisar el equipo para saber de dónde viene la falla, pero esa revisión sirve para resolver, no para negarte el derecho.
Los costos de traslado para hacer efectiva la garantía legal son de nuestro cargo (Ley 21.398): dentro de los 6 meses no pagas fletes.
Garantía Club Almacén: 1 año en los equipos
Sobre los equipos del kit (computador, lector, impresora térmica y gaveta) damos 1 año de garantía desde la recepción. Se suma a la garantía legal, no la reemplaza ni la recorta: los primeros 6 meses mandan las tres opciones legales, y entre el mes 7 y el 12 te cubrimos [CARLOS: definir la cobertura del año 1: ¿reparación solamente, o también reemplazo del equipo?].
Qué no cubren las garantías
La garantía legal solo cede cuando el daño te es imputable: golpes, caídas, líquidos, humedad, mal uso, instalación distinta a la indicada o equipos intervenidos por terceros. Una sobretensión o un corte de luz de la red no son hecho tuyo y no te dejan sin garantía legal. Del mes 7 al 12 rigen esas mismas causales. [CARLOS: ¿excluimos sobretensiones y cortes de luz del mes 7 al 12? Hoy no está en la sección 9 de los Términos y Condiciones; si se agrega acá, va también allá.]
El software también tiene garantía legal
La licencia no queda fuera de la ley. Si el software no sirve para lo ofrecido, dentro de los 6 meses eliges tú entre arreglo, cambio o devolución de tu dinero (artículos 20 y 21 de la Ley 19.496). El soporte es ayuda, no un reemplazo de ese derecho.
Dicho eso: casi siempre lo que parece falla es configuración o algo que todavía no sabes hacer. Escríbenos antes de devolver nada. En los kits tienes soporte por WhatsApp durante 12 meses, mini-videos en capacitacion.elalmacen.cl y ayuda en soporte.elalmacen.cl.
Antes de mandarnos un computador, respalda tu información. Ahí están las ventas de tu almacén y tu boleta electrónica, y una reparación puede implicar formatear el equipo. Si el respaldo lo hacemos nosotros, respondemos por él. [CARLOS: ¿borramos la base de datos del equipo antes de repararlo o revenderlo? Hay que decirlo por escrito, cruza con la ley de datos personales.]
Cómo hacerlo, paso a paso
- Nos escribes por WhatsApp o correo con tu número de pedido, tu boleta y lo que pasó.
- Te confirmamos qué corresponde: retracto, garantía legal o garantía Club Almacén.
- Te mandamos la autorización por escrito y las instrucciones de envío por Blue Express. [CARLOS: ¿enviamos nosotros la etiqueta prepagada de Blue Express, o el cliente despacha y le reembolsamos después?]
- Recibimos el producto y lo revisamos.
- Te avisamos el resultado y resolvemos.
Regla de oro: no despaches nada antes de que te autoricemos. Un paquete que llega sin aviso se traspapela.
Plazos
| Etapa | Plazo |
|---|---|
| Te respondemos y te decimos qué corresponde | [CARLOS: ¿cuántos días hábiles?] |
| Revisamos el producto una vez recibido | [CARLOS: ¿cuántos días hábiles?] |
| Resolvemos (cambio, reparación o devolución) | [CARLOS: ¿cuántos días hábiles?] |
| Te devolvemos la plata en un retracto | 45 días como máximo (artículo 3 bis) |
Cómo y cuándo te llega la plata de vuelta
La devolución se hace por Mercado Pago, al mismo medio de pago con que compraste. Como referencia demora entre 3 y 15 días hábiles desde que la procesamos; el plazo final lo pone tu banco. En un retracto la ley fija un techo: te devolvemos lo pagado dentro de 45 días desde que nos comunicas el retracto y sin retención de gastos (artículo 3 bis de la Ley 19.496).
Dos avisos: si pagaste con tarjeta de crédito, el abono aparece en tu próximo estado de cuenta, no como plata en la mano. Y si pagaste en cuotas, el banco las va reversando de a poco.
[CARLOS: ¿se acepta transferencia como medio de pago en la tienda? Si sí, hay que agregar cómo se devuelve por esa vía y qué datos se le piden al cliente.] [CARLOS: en un retracto, ¿se devuelve también lo que el cliente pagó por el despacho? Como el despacho se cobra aparte por WhatsApp, no viene dentro del monto de Mercado Pago.]
Quién paga los envíos
| Situación | Quién paga el envío de vuelta |
|---|---|
| Te arrepentiste (retracto dentro de 10 días) | [CARLOS: ¿lo paga el cliente o lo absorbemos?] |
| El producto falló dentro de la garantía legal (mes 1 al 6) | Club Almacén, por ley (Ley 21.398) |
| El producto falló bajo la garantía Club Almacén (mes 7 al 12) | [CARLOS: ¿lo absorbemos o lo paga el cliente?] |
| Llegó equivocado, incompleto o dañado | Club Almacén, siempre |
Preguntas frecuentes
- Ya instalamos el sistema y no me acomodó. El equipo vuelve bajo retracto si está sin uso y completo; la licencia activada y la capacitación se descuentan. Antes de eso, danos la oportunidad de ayudarte.
- Compré la licencia anual y todavía no la activo. Si estás dentro de los 10 días contados desde la compra y no la activamos, tienes retracto completo.
- Se me echó a perder la impresora en el mes 7. Ya no corre la garantía legal, pero sí la garantía Club Almacén de 1 año.
- Me llegó la gaveta abollada. Mándanos las fotos apenas la recibas. Reponemos y los fletes los pagamos nosotros.
- Quiero cambiar mi kit por uno más grande. Eso no es garantía ni retracto, es una venta nueva. Conversémoslo por WhatsApp.
Si no quedas conforme
Escríbenos primero: la mayoría de los casos se arregla hablando. Si aun así no llegamos a acuerdo, puedes reclamar ante el SERNAC o acudir a los tribunales (Ley 19.496).
Contacto y vigencia
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Última actualización: 3 de agosto de 2026.